مبانی نظری و پیشینهتحقیق در مورد کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینهتحقیق در مورد کیفیت خدمات منابع فارسی و انگلیسی دارد ارجاع و پاورقی استاندارد دارد رفرنس دهی استاندارد دارد کاملترین در سطح اینترنت، دارای تحقیقات انجام شده در ضمینه تحقیق گارانتی بازگشت وجه دارد
دسته: روانشناسی
بازدید: 188 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 2514 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 39


قیمت فایل: 15,400 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

مبانی نظری و پیشینهتحقیق در مورد کیفیت خدمات

خصوصیات محصول:

• منابع فارسی وانگلیسی دارد.
• ارجاع وپاورقی استاندارد دارد.
• رفرنس دهی استاندارد دارد.
• کاملترین در سطح اینترنت، دارای تحقیقات انجام شده در ضمینه تحقیق
• گارانتی بازگشت وجه دارد.

فرمت : doc

تعداد صفحات : 39

بخشی از متن :

خدمات

تعریف خدمت :

خدمت بعنی كالایی اقتصادی و غیر فیزیكی كه شخص‘ بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید كرده است وهر بنگاهی كه محصول آن كالای غیر مریی وغیر ملموس باشد به عنوان یك بنگاه خدماتی شناخنه می شود.خدمت هم مانند كالا ویژگی هایی دارد كه دردادو ستد و مبادله آن تاثیر می گذارد .

تعاریف بسیاری برای خدماتارائه شده است، اما همه آنها وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در بر می گیرند، در زیر چند تعریف از خدمات ارائه می شود.

خدماتعبارتنداز کردارها، فرایندها و عملکردها (زیتامل ومری جو، 2003، ص 50)

یک تعریف دقیق از کالاها و خدماتباید این دو را براساس صفات ویژه آنها از یکدیگر متمایز و مشخص کند. یک کالا شئی است فیزیکی و ملموس یا محصولی است که می توان آن را درست کرد و منتقل نمود؛ در طول یک مدت زمان خاص وجود دارد و بنابراین می توان اکنون آن را تولید و بعداً استفاده کرد. یک خدمت، ناملموس است و از بین می رود. رویداد، اتفاق یا فرایندی است که هم زمان خلق و استفاده می شود یا کمی پس از خلق شدن مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که مشتری نمی تواند خدمات واقعی را پس از تولید حفظ کند و نگه دارد، اما اثر خدمات را می توان حفظ کند (سیسر و همکاران، 1987 ، ص 8).

یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری که درواقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند (یعنی در فرایند تولید مشارکت می کند (جیمزفیتز سیمونز، 1995)

«خدمت» فعالیت یا منفعتی نا محسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. اجاره اتاق در هتل، سپردن پول در بانک، استفاده از خدماتآموزشی، خرید بیمه نامه، مسافرت با هواپیما، مراجعه به پزشک، آرایش مو، تعمیر اتومبیل، تماشای یک مسابقه ورزشی، تحویل لباس به خشکشویی و ... مستلزم خرید خدمت هستند (مجتهدی، 1376، ص 46)

. مهمترین تفاوت های خدمت با كالا كه باعث می شود تا مدیریت وبازاریابی خدمت از كالا متمایز گردد عبارتند از :

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت

خدمت برخلاف كالا كه پیش از خرید ومصرف قابل دیدن ‘لمس كردن ‘چشیدن و بوییدن است ‘این قابلیت هارا ندارد یا كمتر دارد و در نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام ‘تردید ‘نگرانی و نااطمینانی وجود دارد وانسانها در فرایند تصمیم گیری خرید نمی توانند با استفاده از حواس پنجگانه خود‘ خدماترا ارزیابی كنند. به همان اندازه كه خریدار در خرید خدمت با ابهام روبرو می شود ‘فروشنده وبازاریاب نیز در فروش خدمت با دشواری روبرو است وبه همین دلیل می كوشد تابا عواملی دیگر از جمله عوامل فیزیكی و ظاهری مانند نیروی انسانی ‘مكان ومحل ‘تجهیزات وتاسیسات .عوامل مادی مرتبط باخدمت ‘بازاریابی وفروش خدمت را ساده تر ساخته ودادوستد را ممكن سازد.تهیه عكس ‘فیلم ‘كاتالوگ‘معرفی مشتریان گذشته ‘تبلیغات ‘دكوراسیون ‘تابلوها وجذابیت های رفتاری ‘ابزاری وساختاری از جمله نكاتی هستندكه برای محسوس تر كردن خدمات ‘مورد استفاده بازاریابان خدمات قرار می گیرد.

2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان

بسیاری از كالاهاتوسط كسانی تولید می شود كه هیچ گاه خریداران آنهارا نمب بینندوبا آنها ارتباطی ندارند وبین زمان تولید آنها با مصرف مدت ها فاصله دارد . اما در خرید و فروش معمولا"ارتباط هامسقیم ونزدیك است وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان است . البته همه خدماتیكسان نیستندو این ویژگی ها نسبی است.

خدمت رسان خریدار وفروشنده زمان ومكان وشرایط حاكم بر مبادله خدمت بر دادوستد خدماتتاثیر دارند.كیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش یكدیگر دارد.برخورد مناسب یك پزشك بابیماررفتار مناسب یك آموزگاربا دانش آموز‘و دلسوزی یك كارمند دولت نسبت به یك مراجعه كننده وهر گونه ارتباط درست بین خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش متقابل باعث می گردد تا كیفیت خدمت مطلوب تر ورضایت در مبادله بیشتر شود.

نقش انسانه ورفتار انسانی واحترام ورعایت عوامل انسانی ورفتاری دادوستد خدماتبه مراتب حساس تر ‘مهم تر وموثر تر از دادوستد است.به علت همزمانی تولید ومصرف در خدمات لازم است تا به عوامل تاثیرگذار انسانی ومادی ومعنوی حاكم بردادوستد توجه شود.توجه به نوع برخوردها ورفتارها ‘ تسهیلات ‘امكانات ونیروهای متفرقه مرتبط یا غیر مرتبط از جمله مشتریان دیگرو حاضرین در محل وایجاد شرایطی مناسب كه اعتماد ‘آرامش ‘انگیزه وجذابیت وكشش ها را تقویت نماید . از وظایف بازار یابان وفروشندگان خدمت است .

قیمت فایل: 15,400 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

مبانی نظری شناساییتاثیر فرآیند ارزیابی عملکرد بر بهسازی نیروی انسانی

مبانی نظری شناسایی تاثیر فرآیند ارزیابی عملکرد بر بهسازی نیروی انسانی

دسته: مدیریت
بازدید: 3بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 79 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 62

هدف از این مبانی نظری شناساییتاثیر فرآیند ارزیابی عملکرد بر بهسازی نیروی انسانی در دانشکده شهید رجایی کاشان بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد

قیمت فایل فقط 35,000 تومان



دانلود مبانینظری پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

مقدمه

امروزه در بحث از علل پیشرفت های شگرف و رو به تزاید کشورهای توسعه یافته ،رعایت الگوها و استانداردهای تعریف شده در همه ابعاد از جمله زمینه های شغلی عنوان می شود. این امر عمدتاً از طریق نظارت مستمر، سیستماتیک وعلمی به عملکردافراد درهمه سطوح حاصل شده است. بدیهی است اشکال این نظارت بر حسب موقعیت شغلی، اجتماعی،جغرافیایی و...... متفاوت است. در جایی ممکن است این نظارت از طریق مطبوعات اعمال شود و در زمینه ای دیگر از طریق متخصصان و صاحب نظران رشته مورد نظر، آنچه مسلم است نحوه اعمال این نظارت باید بصورت ظریف و با مکانیزم های تعریف شده و بدور از سوگیری و غرض ها باشد تا مفید فایده واقع شود(فرهادی،23:1381).

دنیای كنونی، دنیای سازمانهاست و متولیان اصلی سازمان‌ها، انسان‌ها هستند. حتی با وجود فناور شدن سازمان‌ها، نقش انسان به عنوان عامل حیاتی و استراتژیك در بقای سازمان كماكان باقی خواهد ماند.اكثر نظریه‌پردازان مدیریت منابع انسانی معتقدند كه سازمان‌ها باید پیش از هر تصمیم‌گیری مهم نظیر: ارتقاء، افزایش حقوق و دستمزد، جابجایی، انتصاب و اخراج، كاركنان خود را ارزیابیكنند و براساس معیارهایی مناسب، عملكرد، استعدادها، توانایی‌های بالقوه و اثربخشی آنان را مورد سنجش قرار دهند، زیرا برای بقا، رشد و پویایی سازمان و تحقق اهداف، نقش منابع انسانی خلاق، مبتكر، متعهد و توانمند، از اهمیتی حیاتی و جایگاهی ویژه برخوردار است. با بكارگیری صحیح نظام ارزیابیعملكرد، بی‌تردید می‌توان ضمن فائق آمدن برمشكلات روابط كار و تعاملات سازمان، از قابلیت‌ها، توانایی‌ها و نقاط قوت و ضعف افراد، شناختی صحیح و جامع به دست آورد و اقدامات لازم را در زمینه تهیه برنامه‌های بهبود و توسعه آنها انجام داد و از این رهگذر منافع زیادی را متوجه سازمان كرد(یاوری،54:1387).

از طرفی ویژگیهای خاص و پیچیده سازمان های تحقیقاتی ایجاب می کند تا با آگاهی از چالش های دید ارزیابیعملکرد و اهمیت آن در موفقیت اینگونه سازمان ها دامنه کار از شیوه های رایج ارزیابی که صرفاً به سنجش بعضی از عوامل انتزاعی می پردازد، فراتر رفته ومدلی موثر مبتنی بر تقویت رفتار و نگرش ارائه گردد(فرهادی،21:1381).

ارزیابیعلمکرد طی سالهای اخیر بطور گسترده ای به نقد کشیده شده و تعاریف جامعی از اهداف و عملکرد های آن درحوزه مدیریت منابع انسانی ارائه شده است. نگاهی گذرا به سیر تکاملی ارزیابی نشان می دهد که در مدیریت قدیم و کلاسیک بدان به مثابه کنترل در وظایف و کارکردهای مدیر نگریسته شده است ولی امروزه به صورت یک فرایند پویا، مستمر، کیفی و متقابل ( مدیر و کارکنان) بعنوان پاره سیستم اصلی مدیریت منابع انسانی کارکردی فراتر از اعطاء پاداش ، تأکید بر حمایت رفتار، ایجاد ارتباط بین مدیران و کارکنان و بهسازیمنابع انسانی در سازمانها دارد.

ارزیابیعملکرد بصورت فردی وسازمانیبعنوان ابزاری برای کنترل کیفیت اقدامات مدیریت منابع انسانی بکار گرفته می شود و برآورد اقتصادی و کاوشگرانه از فعالیتهای مختلف یک سازمان است. امروزه به ارزیابیبه دید وسیعتر یعنی مدیریت عملکرد تأکید می گردد. مدیریت عملکرد بعنوان یکی از پدیده های نوین در قلمرو مدیریت استراتژیک منابع انسانی و ارزیابی عملکرد یکی از مقوله و اجزای آن مطرح می باشد(لاراین،2001).

الگوها و روش‌های زیادی برای ارزیابیافراد وجود دارد. مسئله مهم در مورد بكارگیری آنها این است كه متناسب با شرایط سازمان باشند و نزدیك‌ترین تخمین به واقعیت را در اختیار كاربران قرار دهند.به زعم صاحب نظران مدیریت و سازمان، ارزیابیعملکردیک راهکار مناسب جهت بهسازینیروی انسانیاست. یعنی هدف از ارزیابیعملکرد باید بهسازی و ارتقاء توانمندی کارکنان سازمان باشد (لاراین ، 2001)

بیان مسئله

نیروی انسانیسرمایه اساسی و مهم یك سازمان را تشكیل می دهد كه در توسعه و رشد سازمان با توجه به ویژگی های جمعی ، مهارت ها و قابلیت هایش سهم بسزایی دارند . به همین دلیل نیروی انسانی می تواند مهم ترین زیربنای سرمایه فكری باشد و از آنجا كه ارزیابیعملكرد كاركنانبه منظور تشخیص نقاط ضعف و قوت ، افزایش توانائی ها و اتخاذ تصمیمات مدیریتی مناسب صورت می گیرد، بنابراین ارزیابینیروی انسانی یكی از مهم ترین مباحث می باشد كه مدیران باید به آن توجه خاصی داشته باشند(اسفندیار،21:1389).

ارزیابیعملکرد نیروی انسانیموجب بهبود سازمانی می شود. هنگامی که فرایند بهبود مستمر در سازمان به عنوان یکی از رسوم فرهنگی درآید، آن سازمان پیشرفت معنی داری کرده است و توسعه این پیشرفت همگام با مشارکت کارکنان می باشد. این پیشرفت، میزان تحقق اهداف نظم ارزیابیعملکرد را مشخص می نماید و میزان تحقق اهداف همان رضایت سازمان یا اثربخشی سازمان می باشد(عباس پور،20:1384).

هدف ارزیابیعملكرد، شناساییمیزان اثربخشی و كارامدی كاركنان سازماناز طریق ایجاد و توسعه اطلاعات حیاتی منابع انسانیاست(عباس پور،20:1384).

ارزیابیعملكرد، نه تنها اطلاعاتی معتبر و صحیح را در اختیار مدیران قرار می‌دهد بلكه اطلاعات مناسبی را در اختیار كاركنان نیز قرار می‌دهد، آنان را نسبت به عملكرد و رفتارهای شغلی خود آگاه می‌سازد و باعث می‌شود تا به نقاط قوت و ضعف عملكرد خود پی ببرند. این اطلاعات، پایه مناسبی برای اصلاح و بهبود رفتارهای شغلی و رشد و پرورش شخصیت كاركنان خواهد بود(آرمستردانگ،1381،نقل ازاعرابی).

آموزش و بهسازیبه تلاش برنامه ریزی شده ای اشاره می کند که به وسیله یک سازمان برای تسهیل یادگیری رفتار مرتبط با شغل بر روی بخشی از کارکنان اعمال می شود. همچنین آموزش و بهسازی به افزایش سطح مهارت فردی در یک یا چندحوزه تخصصی منجر می شود و از این طریق زمینه های انگیزش لازم برای انجام شایسته وظایف شغلی فراهم گردیده و بهبودمی یابد(عباس پور،34:1387).

به عبارتی بهسازیمنابع انسانی شامل مجموعه فعالیت هایی است که توانایی انسان را برای رسیدن به بالاترین پتانسیل افزایش می دهد. آموزش یكی از عناصر کلیدی استراتژی دولتها برای کاهش فقر است. استراتژی های بهسازی نیروی انسانی را می توان به دو گروه تقسیم كرد:

یك گروه برای كاهش دادن یا مهار كردن نارسایی های موجود به كار گرفته می شوند و گروه دوم برای جلوگیری از بروز نارسایی ها به كار برده می شوند. اگرچه برمبنای این دو پایه استراتژی های فراوانی به اجرا درمی آید(رابینز،1378: 105)

صاحبنظران مدیریت و سازمان ارزیابیعملکرد را یک راهکار مناسب جهت بهسازینیروی انسانیمی دانند.یعنی هدف از ارزیابیعملکرد باید ارتقاء و بهبود توانمندی کارکنان باشد. اجرای آموزش و بهسازی نیروی انسانی سبب می شود تا افراد بتوانند متناسب با تغییرات سازمانی و محیطی، به طور مؤثر فعالیت هایشان را ادامه داده و بر كارایی خود بیفزایند. بنابراین آموزش و بهسازی، كوشش مداوم و برنامه ریزی شده به وسیله مدیریت برای بهبود سطوح شایستگی كاركنان و عملكرد سازمانی است(زادهدی،1384:ص34).

ارزیابیعملکردبه عنوان فرآیندی یکپارچه است که با بهسازی افرادی که در سازمانها کار می کنند و نتیجه ای که از بازخورد ارزیابیدر سازمان ارائه می گردد، نقاط ضعف مشخص و کارکنان را به خلاقیت و کسب آموزش و انگیزش و بهبود عملکرد وا می دارد .همچنین انجام صحیح ارزیابی کارکنان با کیفیت را تشویق به ماندگاری و رضایت از سازمان می نماید(عباس پور،1384).

ارزیابیعملکرد مبنای تصمیم گیری های مهم برای فرد و سازمان خواهد بود و اگر این فرایند به بهترین شکل تعریف و اعمال گردد، موجب می شود که افراد انگیزش مضاعفی در مشارکت و بهره وری داشته باشند.

در قلمرو این تحقیق جهت ایجاد سازمانی با نیروی انسانی کارآمد راهی جز توجه به آموزش ،تقویت خلاقیت،ابتکار و انگیزه ندارد. جهت دستیابی به این اهداف، در مرحله نخست عملكرد باید كاركنان به نحو مطلوب مورد ارزیابیو سنجش قرار گیرند و پس از مشخص شدن نقاط ضعف و قوت كاركنان در زمینه های فوق، نسبت به رفع نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت اقدام نمود. به عبارت بهتر با ارزیابی عملكرد باید در بهسازیو پرورش نیروی انسانیكوشید.

دراین تحقیق دانشکده فنی شهید رجائی به منظور قلمرو تحقیق در نظر گرفته شده است، چرا که در این سازمان فرم های ارزیابیعملکرد اولا" تعداد محدودی از کارکنان و به صورت جزئی انجام می شود ،ثانیا" کارکنان به طور سلیقه ای و دور از واقعیت پاسخگوی فرم ارزیابیهستند و ثالثا" بعد از انجام ارزیابی نتایج آن هیچ گونه بازخوردی در بهسازیکارکنانندارد.

همچنین فرآیند ارزیابیعملکرد در سازمانمورد نظر تعیین شکاف و ارائه راهکارهایی برای بهسازینیروی انسانیرا شناساییمی کند.بنابراین این تحقیق به دنبال شناساییتاثیر ارزیابی عملکرد بر بهسازی نیروی انسانیاست.

فهرست مطالب

فصل دوم :ادبیات و مبانینظری تحقیق 20

مقدمه 20

2-1. ارزیابیعملکرد 21

2-1-1.مفهوم ارزیابیعملكرد و تعاریف آن 21

2-1-2.مدیریت ازریابی عملکرد 22

2-1-3.ضرورت و اهمّیت ارزیابیعملکرد 25

2-1-4.تاریخچه ارزیابی 27

2-1-5.مدیریت عملكرد 28

2-1-6.دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابیعملکرد 30

2-1-7.اهداف ارزیابیعملكرد 31

2-1-8.مزایای ارزیابیعملكرد 32

2-1-9.فرآیند ارزیابیعملکرد 34

2-1-10. ارزیابیکنندگان 37

2-1-11.روشهای ارزیابیعملکرد کارکنان 40

2-1-12.روشهای ارزیابیعملکرد سازمان 44

2-1-13. ارزیابی360 درجه 58

2-1-14.مدیریت عملکرد با تأکید بر ارزیابیمنابع انسانی 62

2-2-1.مفهوم بهسازی 63

2-2-2.آموزش ضمن خدمت 64

2-2-3.آموزش وبهسازی نیروی انسانی 65

2-2-4-مدلهای ارزیابیعملکرد 66

شکل2-2-2.مدل کاپلان و نورتون 66

شکل2-2-3.مدل آرمستردانگ 67

2-3.پیشینه تحقیق 68

2-4.آشنایی با قلمرو تحقیق 71

منابع

قیمت فایل فقط 35,000 تومان



برچسب ها : مبانی نظری شناسایی تاثیر فرآیند ارزیابی عملکرد بر بهسازی نیروی انسانی, فرآیند ارزیابی عملکرد, بهسازی نیروی انسانی, ارزیابی عملکرد کارکنان, ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی, دانلود پایان نامه مدیریت منابع انسانی, ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمان, ارزیابی عملکرد کارکنان در دانشگاه, مبانی نظری تاثیر ارزیابی عملکرد بر نیروی انسانی